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协会动态

你投诉我奖励 帅康鼓励消费者“零容忍”

发布时间: 2013-04-01 14:17:29   作者:admin   浏览次数: 
你投诉我奖励 帅康鼓励消费者“零容忍”
   
 

    就是由于消费者的主动监督让我们的服务向满意更接近了一步。看着帅康售后服务经理真诚的笑脸和解释,面对一张“消费投诉奖励50元”的确认书和70元钱退款让李小姐感到有点纠结的心情终于释然了。这是怎么回事呢。
    事情还得从头说起。李小姐五年前购买了一套帅康油烟机和燃气灶,最近燃气灶突然打不着火了,她便拨打了帅康全国统一售后服务热线4007001111。售后王师傅上门看了看说是点火器故障,再向李小姐说明维修服务费30元,材料费40元钱,经过消费者同意后,就更换了点火器。燃气灶修好后,王师傅开了一张收费明细让李小姐签字并付款。感到价格有些高的李小姐请王师傅出示收费标准,王师傅说没带。李小姐提出帅康售后服务电话明确告知,售后人员上门服务收费必须出示《售后服务收费手册》,否则,用户有权拒付服务费。王师傅赶紧向李小姐解释,自己来一趟不容易,希望得到她的谅解。
    李小姐虽然付了费,但是心里总觉得不痛快。他有没有多收费呢?李小姐越想越觉得有必要向帅康反馈一下。帅康售后接到李小姐的电话后,立即表示马上调查,很快会给消费者一个答复。
    第二天帅康售后经理就敲开李小姐的家门,便出现了本文开头的一幕。通过售后服务经理带来的《帅康售后服务收费手册》,李小姐也了解了王师傅没有乱收费。帅康售后服务经理说,虽然王师傅违反了公司规定,但李小姐没有因此而恶语相向,体现了对劳动者的尊重,为此,他代表王师傅向李小姐表达感谢。
    从与帅康售后服务经理的交流中,李小姐了解了帅康推出“你有权拒付服务费“的初衷。
    产品过了包修期,厂家实行有偿服务,但在服务的过程中,“不报价就服务,服务完乱要价”的“潜规则”在家电企业普遍存在。据不完全统计,在家电售后服务中,因收费不透明引发的服务纠纷占到了消费投诉的30%以上,由此导致的服务不满意更是高达70%以上。针对此现象,帅康集团于2008年将“售后人员上门服务必须携带公司的《售后服务收费手册》”改为“售后人员上门服务必须携带公司的《售后服务收费手册》,向用户告知收费标准,否则,用户有权拒付服务费”。
     “魔鬼藏在细节之中”。帅康集团总裁邹国营常说,如果公司的规定只有原则性的要求,缺乏实际可操作的细节,其执行必然会大打折扣。秉承“精致生活 源自细节”的企业理念,帅康集团特别注重管理的细致、产品的精细、服务的精准。
    据悉, 2008年之前,帅康集团虽然有服务技师上门必须携带《售后服务收费手册》的规定,但从售后回访电话中得知,未执行率依然高达16%,尽管公司多次强调这一售后纪律,其比例还是徘徊在10%上下。为根治这一顽疾,帅康推出了被行业人士称为家电业的的“你有权拒付服务费”。帅康希望“您有权拒付服务费的”能像“你有权保持沉默这一“米拉达规则”一样流行。
    流行的结果是,今年上门未带《手册》的比例已经降低到3%左右。中间还发生了一个让“快递”送《手册》的故事。
张师傅快到消费者家中的时候,突然想起《手册》没带,为了节省时间,避免被消费者拒付的情况发生,赶紧通知同事送一本“手册”过来,因为同事也走不开,便委托刚上门的快递赶紧送了来。
    帅康售后服务经理说,就是有了消费者的强力监督,帅康的服务规定才能得到更好地贯彻。
    为了鼓励消费者的强力监督和较真的精神,进一步提高帅康服务满意度的比例,帅康又推出了“消费者投诉零容忍”的政策。这一政策的核心内容是凡是消费者投诉100%要落实,100%要核实,100%要答复。制度规定,经核查属实,对相关工作人员违反规定的视情节程度给予100元至2000元的罚款,并将罚款的一半奖励给消费者。
    与此同时,帅康还出台了一项政策,就是奖励售后人员积极参加当地志愿者组织和志愿者活动,表现突出的个人在调资、奖金、荣誉上给予重点倾斜。帅康相信,优秀的售后服务人员或许不是一个志愿者,但一个优秀的志愿者一定会是优秀的售后服务人员。我们鼓励他们成为志愿者,也是为了让这个社会变得更温暖。
    在今年3•15之际,国内有两个权威组织分别对27家知名家电企业及15家家居企业进行了售后服务暗访,两项调查结果都显示:帅康集团售后服务是最名列前茅。对此,帅康售后服务部部长卢会群说,这是帅康让“规则透明,请用户监督”的结果。